Duygusal Emek,Hizmet sektöründe çalışanlardan, hizmet sunarken duygularını kurum politikaları ve stratejileriyle uyumlu bir şekilde yönetmeleri ve yansıtmaları beklenmektedir. Duygusal Emek, vazgeçilmez bir kavram olarak sık, sık karşımıza çıkacaktır. Hizmet sektöründe müşteri ile yüz yüze ilişki içinde çalışan bir görevlinin zor durumdaki müşterisine yalnızca doğru davranışları göstermesi yetmez; aynı zamanda doğru duygusal tepkiyi de göstermesi beklenir. Bunun ise tanımlanması ve öğretilmesi son derece zordur. Kurumlar verdikleri eğitimlerde temel olarak müşteriye gösterilmesi gereken ‘doğru davranışlar’ üzerinde durulur. Doğru davranışlar tabii ki önemlidir, ancak daha önemli olan doğru duyguyu göstermektir. İşi gereği doğru duygusal tepkiyi göstermek durumunda olanlar için temel kavram ‘duygusal emek’tir. Eğitimlerde bu konu ‘empati’ başlığı altında değerlendirilir. Bu bağlamda duygusal emek empatiden çok daha özel bir durumdur. İşveren, personelinin görevleri sırasında duygularını denetlemeleri beklenir ve hem yöneticiye, hem de müşterilere karşı olumlu bir tutum takınmaları istenir. Bu tür bir çalışma biçimi ‘duygusal emek’in yoğun olduğu çalışma biçimidir. Kas gücüyle veya zihinsel yetenek ve birikimlerle değil de, duygusal yeteneklerle yapılması gereken böyle bir işe, ‘yatkın olan’ ve ‘yatkın olmayan’ çalışanlar vardır. Kurumlar, çalışanların bu beklentileri yerine getirmeleri için, çalışanlar ise bu beklentileri karşılamak için bir takım farklı yöntemler benimsemektedir. Bir duygu yönetimi süreci olan duygusal emek, sergilenen duygularla, gerçekte hissedilen duygular arasındaki ilişkiye bağlı olarak çalışanlar ve kurum açısından bir takım olumlu veya olumsuz etkiler yaratabilmektedir. Çok kısa 2 şekilde ifade edecek olursak ; 1-) Hizmet sektöründe başarılı olmak isteyen kuruluşların başarısı önemli ölçüde duygusal emek vermeye yatkın olan çalışanları seçmeleriyle mümkündür. Çünkü gözlem ve yaşantılarımıza göre, eğitimlerde doğru davranışlar öğretilebilmekte, ancak doğru duygular öğretilememektedir. 2-) Duygusal emek vermeye yatkın olmayanlar, örneğin güler yüzlü hizmet verme konusunda kurum tarafından dayatmayla karşılaştıkları takdirde, yaşadıkları duygusal ve fiziksel stres sonucu gerçek anlamda hastalanmaktadırlar. Gülümsemek; Zorlu yaşam şartları,ekonomik krizler, ağır çalışma koşulları, gündelik yaşamın doğurduğu stres ve karamsarlık insanları mutsuz bir çoğunluğa dönüştürebilir. Ancak, hizmet sektörün içinde olanlar için bu durumun mazereti yoktur ve kabul edilemez bir unsurdur. Doğanın en ucuz ve en yan etkisiz ilacı GÜLÜMSEME'den yararlanmak,özellikle konaklama işletmelerindeki çalışanlarımız için en önemli iletişim ve misafirperverlik unsurlarından biridir. Mutluluğu,başarıyı ve istikrarı turizmde keşfedenler, gülümsemeyi önemsemelidir. Gülümseme,stresi azaltır.pozitif enerji verir, bağışıklık sistemini güçlendirip, ağrıları dindirdiği gibi, ömrü de uzattığı bilim adamları tarafından açıklanmaktadır. “ YÜZÜNÜZDEN GÜLÜMSEME EKSIK OLMASIN” ve “GÜLÜMSEYEN ZAMANLAR DİLİYORUM ”